NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA LẠI TRÊN CÁC NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

THE IMPACT OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE SERVICE QUALITY ON REPURCHASE INTENTION ON E-COMMERCE PLATFORMS

Tóm tắt

Trong bối cảnh thị trường trực tuyến ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc ứng dụng công nghệ hiện đại để thu hút và giữ chân người tiêu dùng đã trở thành một yêu cầu cấp thiết đối với các nền tảng kinh doanh số. Nắm bắt thực tiễn đó, nghiên cứu này khảo sát mối quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo (AI) và ý định mua lại của khách hàng trên các trang thương mại điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh thông qua mô hình kích thích-cơ thể-phản ứng (SOR). Nhằm đạt được mục tiêu đề ra thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 315 người tiêu dùng có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh, đại diện cho nhóm khách hàng kỹ thuật số hiện đại. Sau quá trình sàng lọc và làm sạch các bảng hỏi hợp lệ, dữ liệu được phân tích bằng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) để kiểm định chặt chẽ các thang đo và mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ AI có tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng và ý định mua lại. Hơn thế nữa, các phân tích chuyên sâu cũng khẳng định rõ trải nghiệm khách hàng đóng vai trò trung gian một phần trong mối quan hệ này, kết nối hiệu quả giữa các kích thích công nghệ và phản ứng hành vi của người dùng. Thông qua những phát hiện thực nghiệm trên, nghiên cứu nâng cao hiệu lực lý thuyết của mô hình SOR trong bối cảnh thương mại điện tử và cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử về việc cải thiện chất lượng dịch vụ AI và trải nghiệm khách hàng, từ đó làm cơ sở vững chắc để xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững.