VỐN TRÍ TUỆ VÀ HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH: VAI TRÒ CHIẾN LƯỢC CỦA HỆ THỐNG AI-CRM TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG VIỆT NAM

INTELLECTUAL CAPITAL AND FINANCIAL PERFORMANCE: THE STRATEGIC ROLE OF AI-CRM SYSTEMS IN THE VIETNAMESE BANKING SECTOR

Tóm tắt

Nghiên cứu xem xét mối liên kết chiến lược giữa Vốn trí tuệ, Hệ thống quản trị khách hàng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI-CRM) và Hiệu quả tài chính tại các ngân hàng Việt Nam. Thông qua tích hợp lý thuyết dựa trên nguồn lực, lý thuyết dựa trên tri thức và khung lý thuyết S-O-R, nghiên cứu làm rõ cách thức các tài sản vô hình của tổ chức thúc đẩy năng lực công nghệ để tạo ra giá trị kinh tế. Kết quả phân tích từ mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy Vốn trí tuệ không chỉ tác động trực tiếp đến hiệu quả tài chính mà còn là tiền đề then chốt để vận hành thành công hệ thống AI-CRM. Đặc biệt, AI-CRM đóng vai trò như cơ chế trung gian quan trọng, giúp chuyển hóa tri thức và kỹ năng nhân sự thành năng lực ra quyết định chính xác và hiệu quả hoạt động vượt trội. Nghiên cứu cung cấp hàm ý quan trọng cho các nhà quản lý về việc ưu tiên bồi đắp vốn trí tuệ song hành với chuyển đổi số để đạt được lợi thế cạnh tranh.