NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP PHÒNG GIAO DỊCH ĐẦU TƯ CHÂU THÀNH

Abstract

Hầu hết các doanh nghiệp luôn cố gắng đạt được sự hài lòng của khách hàng để đạt được mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp đó. Trong lĩnh Tu vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, vì tình hình hiện nay các ngân hàng cũng đang phải chịu áp lực về cạnh tranh. Do vậy, mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp – Phòng giao dịch Châu Thành. Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ để đưa ra các giả thuyết, từ đó tiến hành các phương pháp nghiên cứu định tính lẫn định lượng để kiểm chứng lại mô hình và thang đo lý thuyết được đề xuất. Cỡ mẫu được tiến hành trong nghiên cứu định lượng là 129 khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp – Phòng giao dịch Châu Thành được phỏng vấn theo phương pháp thuận tiện. Sau khi sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA và hồi quy đa biến, nghiên cứu đã thu được 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp – Phòng giao dịch Châu Thành bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo.